肯德基“秒殺門”：究竟誰來買單？

2010年04月17日09:12  來源：《檢察日報》

事件:4月6日上午10點，肯德基在特定網站推出名為“超級星期二”的“秒殺”優惠券活動。所謂“秒殺”是指商家通過網絡發布一些價格遠低於正常的商品，所有買家在同一時間網上搶購的一種銷售方式。有時商家也用“秒殺”的方法進行宣傳促銷活動。

此次肯德基的“秒殺”活動共分三輪進行，其中后兩輪在下午2點和4點開始。按照活動初衷，每輪活動提供100張電子優惠券，網站根據最先搶得的100個IP地址將優惠券發至用戶郵箱，用戶可轉發、復印給朋友。優惠券共三類，其中以32元的價格購買原價64元的“外帶全家桶”優惠券最受消費者追捧。此類券上標明“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，以及“此優惠券需打印使用，復印有效”的字樣。

然而當大批拿著優惠券的顧客到肯德基門店購買產品時，卻遭到了拒絕。肯德基給出的理由是有顧客持“無效”券來消費。不久肯德基正式停止了第二輪、第三輪秒殺活動。而消費者卻認為肯德基是在借故推諉，於是出現了大批消費者滯留店中“討說法”，甚至與店員發生沖突的現象。由於此次促銷活動是通過網絡進行的，因此，很多城市的肯德基門店都爆發出類似事件。

4月12日，肯德基在其官方網站上發布公開信，就“秒殺”活動中的不足之處致歉。

“秒殺門”發生近一周后，肯德基終於道歉了，但顧客似乎並不領情。有網友就宣稱:“如果道歉有用的話，還要警察干嗎?”用語很激烈，態度很憤懣。最主要的原因恐怕是截至目前肯德基除了一聲抱歉外，尚未有任何其他善后的實際行動。而顧客認為，沒以優惠價格買到產品，他們的損失是實實在在的;消費過程中發生的種種不愉快，支出的額外成本，肯德基也是應該予以補償的。

這次的事件究竟該如何善后?在類似的促銷活動中，消費者的權益究竟該如何保障?商家又有哪些經驗教訓可以汲取呢?日前，記者採訪了中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海，請他為這些焦點問題和疑難問題支支招。

非正常途徑獲得優惠券:証明責任歸於商家

記者:肯德基在官方網站上發布活動公告——這個行為的法律性質是什麼?

劉俊海:商業廣告一般情況下被視為要約邀請，但並不絕對，還要具體甄別。如果商業廣告符合合同法第十四條規定的要約的兩個條件，即“內容具體確定”以及“表明經受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束”。這次肯德基推出的促銷活動公告就是一個要約，顧客“秒殺”成功持券消費就是一種承諾。也就是說，雙方達成了一個合同，應當受到合同法和消費者權益保護法的約束。商家應當按照合同約定，向消費者提供產品，否則就構成違約。而消費者也應當本著誠實信用的原則，使用通過正當途徑獲得的優惠券進行消費。如果消費者持有的優惠券並非通過正當的途徑獲得，也是不能夠享受權利的。但是“優惠券並非通過正當途徑獲得”的証明責任在商家一方。

記者:但現在肯德基拒收優惠券，並且取消了后兩輪“秒殺”活動。應當如何評價這一行為?

劉俊海:肯德基未經消費者同意，臨時單方決定取消優惠活動的行為是不合理的。就目前看，肯德基取消的理由是自身對“活動考慮欠周詳”，以及“網絡安全預防經驗不足”等原因，這些原因都是其自身原因，而這是在推出活動時就應當考慮到的商業風險。如果能夠以這樣的理由取消活動，那麼無疑是讓消費者為商家的風險買單。這顯然是不合理的。

無形的品牌價值比有形的利益更重要

記者:據了解，肯德基稱此次事件不排除有內部工作人員將后兩輪優惠券私自放出的行為，對此您怎麼看?

劉俊海:對這個問題我們要注意區分內外部法律關系。如果的確存在肯德基內部人員工作疏忽，甚至是故意違反操作規程或者工作紀律的情況，肯德基公司對內可以追究相關人員的責任。但是對外，還是要嚴格履行合同義務，不能以個別工作人員的工作失誤或者違紀為由而不承擔責任。我還是希望肯德基能夠正確處理這個危機。事實上無形的品牌價值比有形的利益更加重要，希望肯德基拿出商業智慧。其實商家如果敢於承諾，反而能夠將壞事變成好事，損失一點利潤，卻在消費者心目中樹立起有誠信的企業的形象。另外，也有八個字送給所有的商家:“量力而行，適度承諾。”一旦過度承諾，反而不利於經營，“賠本賺吆喝”的買賣誰也干不長。

共贏才是最大的勝利

記者:“外帶全家桶”的優惠券上明確寫著“限2010年4月6日至2010年4月9日使用”，而現在早已過了限制使用日期，消費者還能主張權利嗎?

劉俊海:如果是因為肯德基的原因而沒有在規定的時間內使用優惠券，責任應該歸於肯德基，消費者還是能夠主張權利的。

但我給消費者的建議同樣是妥協與共贏。消費者也應該學會克制和理性地行使權利。而且還要講誠信，比如不使用並非從合法途徑獲得的優惠券等。我認為如果消費者與肯德基雙方能夠在消費者協會或者其他組織的協調下，達成互諒的協議是最好的解決之道。這樣就是把本來雙輸的局面變成了雙贏。這對消費者和商家來說都是好事，這可以說是一個活生生的企業社會責任實驗，是一個絕好的拉近商家與消費者的機會。

“最終解釋權”:這一條款本身有待解釋

記者:另外，一般商家搞活動或者發放優惠券等，會有一句提示:“本公司擁有活動的最終解釋權。”這樣的聲明在法律上站得住腳嗎?

劉俊海:這樣的說法本身是沒有法律依據的，這個條款本身反而是需要進一步解釋的。民事合同本身是平等主體訂立的，任何一方都不能說自己有最終解釋權，都不能壟斷對合同的解釋權。一旦雙方發生爭議，還是要提交人民法院或者依據仲裁協議提交仲裁機構解決。

實際生活中，很多霸王條款就是以類似“最終解釋權”等聲明的形式出現的。這類條款不僅不能夠為制定者的行為提供合理依據，反而是需要加以限制的。在這裡我也建議商家制定合同條款，特別是格式條款的時候，應當本著實現與消費者妥協共贏的思想。妥協，共贏，這是人生的最大智慧，也是經商的最大智慧。有些企業往往淡忘了這一點，才導致一些令消費者深惡痛絕現象的出現，同時也往往讓自己陷入困難與被動的境地。

網上營銷:考驗誠信和理性

記者:網絡時代，很多商家都選擇了網上營銷。您覺得在這方面商家和消費者各需要注意些什麼呢?

劉俊海:網絡營銷有著傳統方式無可比擬的優勢。比如說穿透力強、輻射面廣，促銷力度大等。但風險也相應增加，主要問題就在於電子版的東西，復制的可控性不強，從而導致接受要約的人數大大增加，這既是合同風險也是商業風險。對此，這個問題的解決之道就是建立求真務實和嚴謹理性的法律思維。商家在營銷前要充分考慮到成本、技術等各方面因素，而消費者也要注意理性面對。